ERP, CRM и ERM: разбираем аббревиатуры

Три буквы, три другие буквы — и разговор превращается в перебор аббревиатур, за которыми не видно задачи. Различие между ними простое: они отвечают на разные вопросы. ERP — про ресурсы компании, CRM — про отношения с клиентами, ERM — про людей внутри и их взаимодействие. Дальше — подробнее и с примерами.

CRM: все, что происходит с клиентом

CRM (customer relationship management) отвечает на вопрос «что у нас с клиентами». Ее зона — от первого касания до повторной продажи: обращения из всех каналов, история переговоров, коммерческие предложения, счета, сделки, причины отказов.

Что реально меняется, когда CRM появляется: обращение перестает зависеть от конкретного менеджера. Клиент написал в мессенджер, позвонил, оставил форму на сайте — все попадает в один список, у каждой заявки есть ответственный и срок ответа. Руководитель видит не рассказ на планерке, а воронку: сколько заявок, где они стоят, по каким молчат вторые сутки.

Типичный триггер для внедрения — менеджер уходит и уносит с собой клиентскую базу в личном телефоне. Или компания тратит деньги на рекламу, но не может сказать, что стало с обращениями. Практика собрана в разделе про автоматизацию продаж.

Чего CRM не делает: не ведет бухгалтерский учет, не считает себестоимость, не планирует загрузку производства. Пытаться закрыть ею производственный контур — распространенная и дорогая ошибка.

ERP: ресурсы компании в одном контуре

ERP (enterprise resource planning) отвечает на вопрос «что у нас с ресурсами». Это про материалы, деньги, мощности и сроки: закупки, склад, производственные заказы, себестоимость, финансы. Смысл в единой картине: продали — списали материал — запланировали производство — увидели потребность в закупке — оформили поступление.

В российских компаниях роль ERP чаще всего играет 1С в том или ином виде, и это нормально: там ведется учет, оттуда сдается отчетность, к ней привыкла бухгалтерия. Проблема обычно не в самой 1С, а в том, что оперативная работа в ней неудобна для тех, кто не бухгалтер. Снабженец не хочет жить в документах, мастер участка тем более, и вокруг учетной системы вырастает слой таблиц и переписки.

Отсюда рабочая схема, которую мы чаще всего и собираем: учет остается в 1С, оперативные процессы — заявки, согласования, контроль сроков, работа с поставщиками — живут в удобной системе, а между ними настроен обмен с журналом ошибок. Так выглядит, например, автоматизация закупок: процедура выбора поставщика идет в одном контуре, а договор и поступление — в учетном.

ERM: люди и внутренние процессы

ERM (employee relationship management) — самая молодая из трех и самая недооцененная. Она отвечает на вопрос «что у нас с сотрудниками и внутренним взаимодействием»: подбор и адаптация, задачи и проекты, база знаний, регламенты, внутренние заявки в ИТ и АХО, обучение, обратная связь.

Звучит мягко, но эффект вполне измеримый. Новый сотрудник выходит на нормальную производительность за недели, а не за квартал, потому что у него есть маршрут адаптации, а не устный рассказ соседа. Внутренние запросы перестают ходить в мессенджере: заявка в ИТ имеет номер и срок. Регламент лежит в одном месте, а не в шестой версии файла на общем диске.

Для компании со ста и более сотрудниками, распределенной по площадкам, это часто дает больше, чем очередная доработка учета. Мы такие контуры собираем как корпоративные порталы, а подбор персонала ведем отдельной воронкой — по логике она ближе к продажам, чем к кадровому делопроизводству.

Как это соотносится между собой

• CRM смотрит наружу — на клиентов и деньги, которые приходят.
• ERP смотрит внутрь на ресурсы — на материалы, склад, себестоимость и то, из чего складывается выполнение обязательств.
• ERM смотрит внутрь на людей — на то, как сотрудники договариваются, учатся и передают работу друг другу.

Пересечения неизбежны, и это нормально. Заказ клиента живет и в CRM, и в ERP: в первой — как сделка с историей переговоров, во второй — как обеспечение материалами и отгрузка. Важно не то, чтобы границы были идеально проведены, а то, чтобы у каждого объекта была одна главная система, а остальные получали данные обменом. Иначе появляются два разных ответа на один вопрос, и доверие к цифрам исчезает.

Что внедрять первым

Универсального ответа нет, но есть рабочая логика: первым автоматизируют тот контур, где потери заметнее и где результат появится быстрее.

• Заявки теряются, база в личных телефонах, реклама не окупается — начинайте с CRM. Это самый быстрый по срокам контур и самый понятный по эффекту.
• Остатки не совпадают, материалы закупаются дважды, сроки поставки срываются — начинайте с ресурсного контура: склад и снабжение. CRM без достоверных остатков будет продавать то, чего нет.
• Люди не понимают, кто за что отвечает, новички долго входят в курс дела, согласования теряются — начинайте с ERM-контура: задачи, регламенты, маршруты согласования.

Компании среднего размера чаще идут так: сначала CRM, потом склад и снабжение, потом внутренние процессы и портал. Не потому что это единственно верный порядок, а потому что каждый следующий шаг опирается на данные предыдущего.

Одна система или несколько

Вопрос, который задают почти всегда: брать одну платформу на все или собирать из разных? Обе крайности плохи. Единая система на все задачи звучит удобно, но обычно означает, что какой-то контур в ней слабый и его придется дорого дорабатывать. Зоопарк из лучших в своем классе решений дает другую проблему: интеграции, которые надо содержать, и вечный спор, где правда.

Разумная середина — платформа, которая закрывает большую часть оперативных процессов, плюс учетная система, плюс точечные доработки там, где типовой функциональности не хватает. Чаще всего в такой роли выступает Битрикс24: CRM, задачи, портал и процессы в одном месте, обмен с 1С по данным учета, отдельная разработка под специфику.

И последнее, про честные ограничения. Смена аббревиатуры не решает организационных проблем. Если ответственность за срок не закреплена, ни ERP, ни CRM ее не назначат — они лишь покажут, что срок сорван, — и покажут это в тот же день, а не в конце месяца. Этого достаточно, чтобы начать разговор по делу, но разговор все равно придется вести людям.