Регистрация
Письмо попадает в работу, обращению присваивается номер. В ответ приходит подтверждение с этим номером.
ГлавнаяТехподдержка
Поддержка пользователей
Техническая поддержка и жизненный цикл ПО
support
Принимаем обращения по нашим программным продуктам и системам, которые мы внедряли и сопровождаем. На этой странице — куда писать, что приложить к обращению, в каком порядке оно разбирается и что происходит с продуктом при смене версий.
Куда обращаться
Каналы обращения
channels
Основной канал — почта: письмо остаётся в переписке, к нему прикладываются файлы, и по нему легко восстановить историю вопроса. Телефон нужен там, где работа встала и объяснять текстом дольше, чем рассказать голосом.
Почта
Пишите на support@cir-tech.ru. Письмо принимается круглосуточно, регистрируется и получает номер, по которому дальше идёт вся переписка.
Основной канал обращений
Телефон
Звоните +7 812 240-88-58 в рабочие часы. Устный разговор мы всё равно фиксируем письмом, чтобы у задачи остался след и номер.
Для остановок работы
Форма на сайте
Если нет доступа к рабочей почте, отправьте обращение формой внизу страницы. Укажите контакт, по которому с вами связаться.
Когда почта недоступна
Общий чат проекта
У сопровождаемых заказчиков заводится общий чат с инженерами. Быстрые вопросы решаются там, крупные всё равно переводим в обращение.
По договору сопровождения
Реквизиты, адрес офиса и остальные способы связи собраны на странице Контакты.
Как оформить
Что указать в обращении
Половина времени в поддержке уходит не на решение, а на выяснение, что именно произошло. Чем полнее описано событие, тем раньше инженер начнёт чинить, а не переспрашивать.
- Система и участок. Название продукта или системы и раздел, в котором возникла проблема
- Что делали и что ждали. Последовательность действий и ожидаемый результат — по шагам, а не общей фразой
- Что получилось вместо этого. Текст ошибки целиком, снимок экрана вместе с адресной строкой
- Время и пользователь. Когда это случилось и под какой учётной записью — по этим данным находят запись в журналах
- Массовость. Проблема у одного человека или у всего отдела — от этого зависит очередь разбора
- Контакт для связи. Кто со стороны заказчика отвечает на уточняющие вопросы и принимает результат
“
«Ничего не работает» — не обращение. По такому письму инженер может только написать в ответ пять вопросов и потерять на этом день. Три строки конкретики экономят обеим сторонам больше, чем любой регламент.
1 задачаодно обращение — одна проблема, так её проще довести до конца
номерприсваивается каждому обращению, по нему видно состояние
Порядок работы
Путь обращения
process
Обращения не теряются в личной переписке: каждое регистрируется, получает номер и класс критичности, а закрывается только после того, как заказчик подтвердил, что вопрос решён.
Диагностика
Инженер воспроизводит ситуацию, смотрит журналы и определяет класс критичности. При нехватке данных запрашивает недостающее.
Решение
Восстанавливаем работу, а причину устраняем следом. Если нужна доработка, оцениваем её отдельно и согласуем до начала работ.
Закрытие
Пишем, что было сделано, и закрываем обращение после подтверждения со стороны заказчика. Повторный случай открывает его заново.
Очередь разбора
Классы обращений и сроки реакции
priority
Класс определяет не важность заказчика, а последствия для работы: сколько людей стоит и есть ли обходной путь. Класс ставит инженер при диагностике и объясняет, почему именно такой.
Остановка работы
Система недоступна целиком или сломан участок, без которого отдел не может работать: не проходят заявки, не выставляются документы, встал обмен данными.
Разбирается первым, в тот же рабочий день
Серьёзное ограничение
Работать можно, но неудобно или через обходной путь: часть функции отказывает, отчёт собирается неверно, операция требует ручных действий.
Ориентировочно один-два рабочих дня
Частный сбой
Проблема у одного пользователя или в редком сценарии, на общую работу не влияет: права доступа, поведение отдельной формы, оформление печатной формы.
Ориентировочно в течение недели
Вопрос и пожелание
Консультация по работе в системе, просьба изменить поведение или добавить возможность. Не сбой, а задача на развитие.
В общем порядке, по согласованию
Сроки на этой странице ориентировочные. Точные значения по каждому классу, рабочие часы поддержки, порядок эскалации и ответственность сторон фиксируются в договоре на сопровождение. Мы не подписываемся под сроками, которые не сможем выдержать, и не называем их до аудита системы.
Состав работ
Что входит в сопровождение
Сопровождение — это поддержание системы в рабочем состоянии и помощь пользователям. Всё, что меняет функциональность, считается развитием и оценивается отдельно.
- Приём и разбор обращений, поиск причины сбоя и восстановление работы
- Консультации сотрудников по работе в системе и по её штатным возможностям
- Мелкие настройки: права доступа, справочники, шаблоны документов, уведомления
- Обновление наших продуктов до текущей поддерживаемой версии
- Контроль обменов данными: журнал, разбор незагруженных документов, повторная отправка
- Проверка после обновлений смежных систем и восстановление настроек
Оплачивается отдельно
- Новая функциональность и переделка процессов под изменившиеся правила работы
- Подключение новых отделов, ролей и участков к работающей системе
- Новые интеграции и перенос данных из сторонних систем
- Обучение новых сотрудников группами и обновление инструкций
- Восстановление после действий третьих лиц в коде и настройках системы
Версии и снятие с поддержки
Жизненный цикл продукта
lifecycle
Собственные продукты мы развиваем версиями: у каждой есть срок, в течение которого она получает исправления. Когда версия уходит с поддержки, пользователь узнаёт об этом заранее и с вариантами перехода, а не постфактум.
Выпуск версии
Новая версия выходит с описанием изменений и инструкцией по установке. Что именно изменилось и чего это касается — в сопроводительном документе.
Поддержка версии
Пока версия поддерживается, мы выпускаем для неё исправления и отвечаем на обращения. Одновременно поддерживается текущая версия и предыдущая.
Обновление
Переход на новую версию готовим заранее: проверяем совместимость настроек и обменов, при необходимости обновляем сначала тестовый контур.
Уведомление
О снятии версии с поддержки сообщаем заблаговременно письмом: дата окончания, что приходит на смену и какие есть варианты перехода.
Перенос данных
Помогаем перенести накопленные данные и настройки в новую версию или другой продукт. Это отдельная работа, но заказчик не остаётся с ней один.
Документация
Эксплуатационные документы обновляются вместе с продуктом. Заказчик получает актуальную версию, а не описание того, что было год назад.
Перечень наших продуктов с реестровыми записями — на странице Контакты, описание каждого — в разделе Разработка.
Частые вопросы
Что спрашивают о поддержке
faq
Как быстро вы ответите на моё обращение?
Сначала приходит подтверждение, что обращение зарегистрировано и у него есть номер. Дальше срок зависит от класса: остановку работы разбираем в первую очередь, вопрос по настройке — в общем порядке. Сроки на этой странице ориентировочные; точные значения по классам фиксируются в договоре на сопровождение вместе с рабочими часами и порядком эскалации.
Что писать в обращении, чтобы его не пришлось уточнять?
Название системы или продукта, что именно делали, что ожидали получить и что получилось на самом деле. Точное время события и имя пользователя, у которого возникла проблема. Снимок экрана целиком, вместе с текстом ошибки, а не только её фрагмент. Такое обращение обычно решается в один заход, без переписки на уточнения.
Поддержка входит в стоимость внедрения?
Первые недели после запуска мы сопровождаем проект в рамках работ по внедрению: отвечаем на вопросы пользователей, поправляем настройки, разбираем то, что вскрылось на реальных данных. Дальше сопровождение оформляется отдельным договором — с составом работ, каналами и сроками реакции.
Вы поддерживаете системы, которые делали не вы?
Беремся, но сначала проводим аудит: смотрим код, настройки, состояние сервера и документацию. По итогам говорим честно, что можно сопровождать в текущем виде, а что придётся сначала привести в порядок. Без этого шага обещать сроки реакции по чужой системе нельзя — мы не знаем, что внутри.
Что будет, если продукт снимут с поддержки?
Мы предупреждаем заранее и не ставим заказчика перед фактом. В уведомлении указываем дату окончания поддержки версии, что придёт ей на смену и какие есть варианты перехода. Данные помогаем перенести — это отдельная работа, но бросать пользователя со старой версией и его базой мы не будем.
Куда обращаться, если вопрос срочный, а рабочий день закончился?
Пишите на почту в любое время: обращение регистрируется автоматически и попадает в очередь первым же рабочим утром. Порядок работы в нерабочие часы и по выходным — предмет отдельной договорённости в договоре: круглосуточное дежурство мы не обещаем по умолчанию, чтобы не обещать того, чего не выполним.
Обращение
Опишите, что случилось
Напишите на support@cir-tech.ru, позвоните по номеру +7 812 240-88-58 или оставьте обращение формой — зарегистрируем и вернёмся с номером.